Dla wielu zbawienie, dla innych zmora. Co sprawia, że procedury operacyjne w hotelach to temat traktowany niczym kamień w bucie.

Zarządzasz hotelem, masz wszystko, czego potencjalnie potrzeba – fajny obiekt w dobrej lokalizacji, unikalne cechy produktu, dopracowaną strategię marketingową, no i najważniejsze – zaangażowany zespół, z którym dążycie do zapewnienia jak najwyższej jakości usług.

Można by założyć, że jest wszystko, aby budować silną pozycję na rynku i odnosić biznesowy sukces.

Jest jednak coś, co Cię nurtuje za każdym razem, gdy przeglądasz i analizujesz opinie gości – skąd się bierze ten brak powtarzalności usług? 

Raz check in jest świetny, pokoje idealnie czyste, obsługa w restauracji na najwyższym poziomie, flagowy burger w menu smakuje rewelacyjnie, a innym razem goście wyrażają odmienne opinie, oceniając te same obszary.

I zadajesz sobie pytanie: Dlaczego jesteśmy tacy „nierówni” w poziomie świadczonych usług?

Na przestrzeni 20 lat pracowałam w 7 hotelach – wystarczająco długo, by zaobserwować, że w każdym z nich, bez względu na to, czy był to hotel sieciowy, czy pod niezależną marką, do kwestii opracowania, zatwierdzania, dystrybucji, a potem skutecznego wdrażania procedur operacyjnych, czyli podstawowych instrukcji określających zasady i sposób realizowania procesów podchodziło się jak do jeża. 

Często nie wystarczało czasu, aby usiąść przy biurku, zebrać się i w porywie redaktorskiej weny napisać kolejny skrypt, opisujący każdy proces krok po kroku, nie pozostawiając pola do dowolnej interpretacji tego, co oznacza np. „schludnie” nakryty bufet śniadaniowy, czy „starannie” odkurzony dywan w pokoju. Tym bardziej że niestety, napisanie dobrze skonstruowanej procedury nie gwarantuje jeszcze sukcesu. Skuteczne wdrożenie i aktualizacja procedury to dopiero wyzwanie!

Dlaczego tak niewiele hoteli posiada, na bieżąco aktualizuje i skutecznie wdraża standardy operacyjne, choć to kluczowy drogowskaz, gwarant spójności i powtarzalności procesów pracy? 

Może to wynikać z faktu, że proces ich opracowania i wdrożenia zwyczajnie jest trudny, a forma przekazu, czyli suchy często kilkustronicowy skrypt, nie pasuje do obecnego nurtu w komunikacji z pracownikami.

Jednak kiedy pokazuję hotelarzom rozwiązania technologiczne, które pozwalają tworzyć standardy i procedury operacyjne w formie wideo instruktaży, w procesie i wspólnie z zespołem, słyszę olbrzymi entuzjazm. 

Możliwość korzystania z materiałów szkoleniowych wideo na platformie mobilnej daje pracownikom łatwy dostęp do jednolitych standardów, które są skuteczne i łatwe w przyswajaniu.

Wyobraź sobie, że Twój kucharz – ten od najlepszego burgera, opowiada i pokazuje w krótkim wideo, jak krok po kroku tworzy to flagowe dzieło, a kilka minut później wszyscy pracownicy kuchni dostają powiadomienie, że na platformie w ich telefonie wylądował właśnie nowy materiał szkoleniowy, który mogą odtworzyć gdzie chcą, kiedy chcą i ile razy chcą. Podobnie z check in’em, ścieleniem łóżka w pokoju, czy zasadami obsługi gościa podczas śniadania.

Co by było, gdyby wszyscy Twoi pracownicy mogli czerpać z dokładnie tego samego, mobilnego źródła wiedzy o tym, jak poprawnie wykonać swoją pracę, aby zapewnić jej powtarzalność dla każdego gościa?

Skutecznie wdrożone procedury operacyjne to niezbędny fundament spójności procesów, a tym samym powtarzalnego poziomu świadczonych usług. To nie mit, lecz krok milowy na drodze do zadowolenia zarówno gości, pracowników, jak i biznesowego sukcesu każdego obiektu w branży gościnności.

Więcej informacji o technologii, która została stworzona, aby przenieść old schoolowe segregatory z procedurami, do mobilnej platformy znajdziesz na stronie  SOPit15

Autor Izabela Plucińska – Danodar